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I cittadini, la Semplificazione e la digitalizzazione
16 gennaio 2013

 
Nel gennaio del 2013 è stata avviata la seconda fase del Progetto “Comunicare la Pubblica Amministrazione: strumenti per un dialogo trasparente con i cittadini e per la semplificazione della comunicazione”, iniziativa nata dall'Associazione "Comunicazione Pubblica in collaborazione con Regione Lombardia,con un nuovo studio sui cittadini lombardi per conoscere le dinamiche evolutive di questi ultimi due anni, della percezione dei lombardi su specifiche tematiche:  “Rapporto cittadini-Istituzioni”; “Comunicazione da parte di Enti e servizi”; “Semplificazione delle P.A.”; “Digitalizzazione della P.A.”.

Creato pertanto un campione rappresentativo per sesso, età e area geografica della popolazione maggiorenne lombarda, l’indagine è stata realizzata tramite 1.000 interviste telefoniche (metodologia  CATI – Computer Assisted Telephone Interview).
I risultati fanno emergere che più di 4 milioni di cittadini lombardi maggiorenni sono entrati in contatto negli ultimi 3 mesi con Enti o servizi pubblici (il 50,2% del campione), numero rimasto pressochè costante negli anni (2011: 49,1%). Il contatto con le Aziende sanitarie, Azienda Ospedaliera Pubblica  è in crescita: 40,6% (36,9% nel 2011); ASL: 15,9% (13,8% nel  2011); scende lievemente il rapporto con il Comune:  41,7% (46,9% nel 2011), che rimane comunque al primo posto. Più frammentati gli altri luoghi di contatto.

Qualunque sia il motivo del rapporto, il giudizio che i lombardi ne danno è comunque molto positivo e costante negli anni (molto e abbastanza positivo: 73,4% vs 72,2%). Ciò che crea problemi sono soprattutto i tempi, intesi sia come tempi di attesa sia come orari di apertura degli sportelli  sia quelli provocati dalle lunghe code (i tempi sono percepiti ancora come un problema in totale dal 35% del campione); scendono invece le difficoltà legate a burocrazia e disorganizzazione (13,8% vs il 15,8% del 2011), a cortesia, competenza e numero del personale (10,3% vs 10,9%) e alla comunicazione (12,8% vs 16,3%).

Nello specifico, parlando di comunicazioni o informazioni di Enti e servizi pubblici ricevute o viste autonomamente, il ricordo cala dal 27,4% del 2011 al 21,3% di quest’anno, percentuale che rispecchia l’andamento delle comunicazioni/informazioni generate dalla Pubblica Amministrazione in questi ultimi due anni. Gli strumenti di comunicazione maggiormente ricordati si confermano le newsletter, con il 25% di citazioni, anche se calano rispetto al 31,9% della scorsa indagine; sale invece lievemente la percentuale di chi ricorda brochure/opuscoli/volantini, che passa dal 14,4% al 15,4%. In testa alle tematiche ricordate spontaneamente resta il tema sanità, anche se in calo rispetto al 2011 (12,8% vs 16%); al secondo posto informazioni su bollette e tasse (11% vs 10,4%). Anche in questo caso, tra chi ricorda una qualunque forma di comunicazione (l’80,7% dei lombardi, in discesa rispetto all’86,3% del 2011), il giudizio è molto (o abbastanza) positivo per il 73,5%, dato pressochè costante negli anni.

Ma come dev’essere la comunicazione pubblica? Innanzitutto chiara e semplice (molto d’accordo l’82,6% del campione), in secondo luogo tempestiva, data in tempo reale (74,5%), con un linguaggio personalizzato in base ai target di riferimento (%3,5%) e infine deve essere innovativa negli strumenti utilizzati (44,6%).

Parlando invece di semplificazione, sentita nominare dal 27,2% del campione, ad essa i lombardi associano concetti quali “chiarezza”, “velocità”, “riduzione” (dopo “semplicità” e “facilitare”), mentre associano a digitalizzazione parole quali “velocità”  e la stessa “semplificazione” (dopo le più tautologiche “informatizzazione” e “computer”). In entrambi i casi sono argomenti da affrontare con urgenza nelle Pubbliche Amministrazioni per quasi la totalità del campione (91% per la semplificazione,   84,6% per la digitalizzazione).

Quali sono i benefici attesi con la semplificazione? Sono proprio le soluzioni ai problemi/elementi indicati: la riduzione dei tempi, la sburocratizzazione, il linguaggio più chiaro e con la digitalizzazione, la facilitazione dell’accesso ai servizi. La digitalizzazione delle P.A. è ritenuta utile per la formazione (digital divide), l’ascolto e il dialogo con i cittadini è per l’efficienza dei servizi in generale.
Attualmente, però, i lombardi che utilizzano effettivamente gli strumenti di semplificazione disponibili non sono così numerosi:  è il 63,6% del campione; la PEC è al primo posto: 30,5%; la CRS al secondo: 29,8%; l’autocertificazione al terzo: 23,9%.

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